Shaping John Lewis’ retail strategy for a changing high street
Basis führte eine ethnografische Untersuchung des Kundenverhaltens und der Kundenbedürfnisse durch, um dem bekanntesten britischen Einzelhandelsunternehmen zu helfen, Wachstum zu planen und sich in einer sich verändernden Einzelhandelslandschaft zurechtzufinden.
Die Herausforderung: In einem turbulenten Markt den Fokus finden
Die Bedingungen für den Einzelhandel sind so schwierig wie seit über einem Jahrzehnt nicht mehr. Die High Street ist in Aufruhr. Mehrere Einzelhändler werden umstrukturiert oder haben Insolvenz angemeldet.
John Lewis & Partners wandte sich an uns, damit wir ihnen helfen, die aktuellen Einkaufsgewohnheiten und -bedürfnisse zu verstehen und die entscheidende Frage zu beantworten: Worauf sollten wir uns konzentrieren, um unsere Zukunft zu sichern?
Genutzte Dienste
Die Lösung: Ein 360°-Blick auf das Einzelhandelserlebnis
John Lewis verfügte bereits über eine Vielzahl von Daten über den Stand der Dinge im Einzelhandel. Aber wir mussten das "Warum" verstehen, das dem zugrunde lag, und wie sich die Dinge in Zukunft ändern könnten. Das ist etwas, was wir die Verbraucher nicht einfach fragen können - es kann schwierig sein, sich an vergangene Handlungen zu erinnern, aktuelle Verhaltensweisen genau zu beschreiben und zukünftige zuverlässig vorherzusagen.
Wir haben einen echten ethnografischen Ansatz gewählt, mit einer Vielzahl von Methoden, um die Gewohnheiten aus allen Blickwinkeln zu erforschen.
Während der Reise sprachen wir mit über 200 Einkäufern im ganzen Land und befragten eine Reihe von Branchenexperten.
Die Auswirkungen: Ein klarerer Weg in die Zukunft auf der Grundlage von Kundenkenntnissen
Wir haben ein umsetzbares, zukunftsorientiertes Modell der Kundenbedürfnisse entwickelt, das in die laufende Strategieentwicklung eingeflossen ist. Das Modell hat erfolgreich die wichtigsten Prioritätsbereiche identifiziert und dazu beigetragen, die Kundenbindungs- und -anziehungsstrategie von John Lewis & Partners maßzuschneidern - mit Einfluss auf die Entscheidungsfindung in allen Bereichen des Unternehmens.
Wir produzierten auch ein Kundenvideo, das die wichtigsten Themen zusammenfasst und bei John Lewis & Partners verbreitet wurde.
Blick in die Zukunft: Weiterentwicklung zur Erfüllung künftiger Anforderungen
John Lewis entwickelt sich gemeinsam mit seinen Kunden weiter und passt sein Angebot, seine Erfahrungen und seine Strategie an, um neue Erwartungen zu erfüllen und zukunftsfähig zu bleiben.
